为全面贯彻和践行正确政绩观学习教育要求，落实国家卫健委《医学人文关怀行动方案（2024—2027年）》及院党委关于树立和践行正确政绩观学习教育的部署要求，响应医院“我们离患者满意有多远”优质服务创建活动，患者服务部立足服务职能，迅速部署，聚焦床位管理、就医反馈、检查预约等全流程中的堵点、难点，推动服务模式从“被动响应”向“主动优化”转变，切实为患者办实事、解难题，全力提升患者就医体验。

一、统一思想，迅速动员，绘制服务提升“施工图”

4月7日下午，患者服务部召开全科动员会，传达树立正确政绩观的核心要义，明确将“患者满意”作为检验工作成效的标准。会议部署，须从本职工作出发，将学习成果聚焦于临床指导、床位管理、热线服务、随访管理、预约流程及“就医体验官”活动深化等六部分重点工作，制定工作清单，确保各项便民惠民措施落地见效。

二、深入临床，精准协同，共解服务落地“最后一公里”

围绕提升患者就医体验，部门将各项工作做细做实：热线电话服务方面，通过完善问题知识库，提升患者首次询问解决率，对无法当场解答的问题及时转交相关科室跟进，努力做到“句句有回应、事事有温度”；患者随访工作方面，依托院级随访核查，分析住院患者反馈，梳理共性问题，反馈临床科室并协助解决，推动住院服务从“经验管理”向“精准改善”迈进；共享床位方面，积极推进跨科统筹调度，缩短患者候床时间，提高床位使用效率，优化床位资源配置。

在此基础上，部门进一步主动出击，深入临床科室对上述三项业务进行交流和指导。4月10日，部门各业务负责人深入大明宫院区，围绕出院随访、床位协调、热线反馈高频问题等问题，与一线医护人员面对面沟通，现场协调解决实际困难。后续，部门还将继续走进其他临床科室，打通管理堵点，实现无缝对接。

三、打破壁垒，双线优化，打通检查预约“便捷路”

针对检查预约流程繁琐的问题，按院领导指示，部门推动流程再造。自2026年2月26日起，将原先分散的超声、影像等检查预约窗口，全面整合搬迁至新设立的“一站式检查预约”窗口，共设置8个服务窗口，使预约服务从过去的“3个地点、独立办理”转变为“1个窗口、协同办理”。为确保新流程顺畅运行，同步完成了标识更新、建立了窗口责任制，并协调配备软硬件设施。

为疏通预约堵点，部门坚持“线上+线下”同步优化。在线上，针对自助机及手机端预约操作难点，主动梳理问题并提交信息部门，推动界面与流程简化。在线下，与护理部建立协同机制，推行住院患者检查预约集中递送服务，既减少了患者来回奔波，又有效分流了门诊与住院患者，避免窗口扎堆拥挤。

四、依托患者亲身体验，引入服务优化“第三视角”

持续开展“就医体验官”活动。4月17日，启动第十期“春日就诊”主题体验活动，邀请近期有就诊经历的“体验官”全程体验门诊、住院、检查等环节。对收集到的意见建议形成问题反馈单，定向推送至相关责任科室并跟踪整改，让患者的真实体验成为服务升级的助推力。

目前，各项举措已全面推开并初见成效。患者服务部将继续以正确政绩观为引领，以患者满意为标尺，把“我们离患者满意有多远”落实到一个个具体问题的解决、一项项服务体验的提升上，为构建更有温度、更富效率的医疗服务体系贡献力量。